Politique de remboursement

La présente politique de retour et de remboursement s'applique aux commandes passées sur le site TERBISO et livrées en France.

Elle précise les conditions applicables aux retours, aux échanges et aux remboursements, ainsi que les frais pouvant être mis à la charge du client et les différentes étapes de traitement des demandes.

Les droits impératifs dont bénéficient les consommateurs en vertu de la législation française et européenne restent pleinement applicables. Aucune disposition de cette politique ne peut les supprimer, les limiter ou les remplacer.

1. Droit légal de rétractation : 14 jours calendaires

Pour les achats à distance entrant dans le champ d'application de la réglementation, le consommateur bénéficie d'un droit légal de rétractation de 14 jours calendaires, sans avoir à justifier sa décision ni à payer de pénalités, sous réserve des exceptions prévues par la loi.

Pour une vente de biens, ce délai commence normalement à courir à partir du jour où le consommateur, ou un tiers qu'il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Le délai ne commence donc pas simplement à la date de création de la commande, du paiement ou de l'expédition.

Lorsque plusieurs produits sont livrés séparément dans le cadre d'une même commande, le délai commence normalement à courir à compter de la réception du dernier produit.

Lorsque la commande porte sur un produit composé de plusieurs éléments ou pièces livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier élément ou de la dernière pièce.

Le calcul du délai et les modalités d'exercice du droit de rétractation sont soumis aux dispositions applicables du Code de la consommation français.

Prolongation du délai légal

Lorsque les informations obligatoires relatives au droit de rétractation n'ont pas été communiquées au consommateur conformément à la loi, le délai de rétractation peut être prolongé dans les conditions prévues par la réglementation.

En particulier, lorsque l'information requise n'a pas été fournie, le délai peut être prolongé de douze mois. Si ces informations sont communiquées pendant cette période, un nouveau délai de 14 jours calendaires commence à courir à compter de leur réception.

Le délai de 14 jours indiqué dans cette politique correspond donc au délai légal normal et ne limite pas les prolongations ou protections supplémentaires prévues par la loi.

Comment exercer le droit de rétractation ?

Pour exercer son droit légal de rétractation, le consommateur doit communiquer clairement sa décision à TERBISO avant l'expiration du délai applicable.

Cette déclaration peut être envoyée par e-mail ou par tout autre moyen de contact valable mis à disposition sur le site.

Il est recommandé d'indiquer :

Le numéro de commande ;
Les produits concernés ;
Une déclaration claire exprimant la volonté de se rétracter.

Le consommateur n'a pas besoin d'attendre un examen, une autorisation ou une confirmation de TERBISO pour exercer son droit légal dans le délai prévu.

Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le consommateur doit renvoyer les produits concernés au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant cette communication, conformément aux dispositions légales applicables.

2. Délai commercial supplémentaire de 27 jours ouvrés

En complément du droit légal de rétractation de 14 jours calendaires, TERBISO propose un service commercial supplémentaire permettant de demander un retour ou un échange pendant 27 jours ouvrés.

Ce délai constitue un avantage commercial supplémentaire et non un délai légal prévu par la législation française.

Il ne remplace pas, ne réduit pas et ne limite pas le droit légal de rétractation.

Le délai commercial de 27 jours ouvrés commence à courir à compter de la date à laquelle le suivi logistique indique que le produit a effectivement été livré et réceptionné par le client.

Les deux délais doivent être distingués :

Droit légal de rétractation : 14 jours calendaires à compter de la prise de possession physique du produit, conformément à la loi.
Retour commercial supplémentaire : 27 jours ouvrés à compter de la date de livraison indiquée dans le suivi logistique.

Pendant cette période commerciale supplémentaire, les clients peuvent demander un retour ou un échange pour des motifs personnels, notamment :

Un changement d'avis ;
Une erreur dans le choix des dimensions ;
Une couleur ou un modèle qui ne correspond pas aux préférences personnelles ;
Un produit qui ne répond plus aux besoins du client.

Les demandes relevant de ce service commercial sont traitées conformément aux conditions relatives à l'état des produits et à la répartition des frais décrites dans la présente politique.

Ce délai commercial supplémentaire ne porte jamais atteinte aux droits légaux dont le consommateur peut bénéficier, même lorsque ces droits sont soumis à des conditions ou à des délais différents.

3. Différences entre les deux délais de retour

Éléments	Droit légal de rétractation	Retour commercial TERBISO
Durée	14 jours calendaires	27 jours ouvrés
Nature	Droit légal du consommateur	Service commercial supplémentaire
Point de départ	Prise de possession physique du produit	Date de livraison indiquée dans le suivi
Justification	Aucune justification nécessaire	Motif de retour à communiquer
Conditions	Selon la législation applicable	Selon les conditions de la présente politique
Prolongation légale	Selon les dispositions applicables	Selon les conditions commerciales prévues

En cas de différence entre les conditions commerciales et les droits légaux du consommateur, les dispositions impératives de la législation applicable prévalent.

4. Procédure de demande de retour

Pour bénéficier du service commercial supplémentaire de 27 jours ouvrés, le client doit contacter le service client par e-mail avant de renvoyer le produit.

Il est recommandé de fournir les informations suivantes :

Le numéro de commande ;
Les informations relatives au produit acheté ;
Le motif du retour ;
Des photographies du produit ou tout autre justificatif, si nécessaire.

Après réception de la demande, TERBISO examine les informations communiquées en tenant compte de la commande, de l'état du produit et du motif invoqué.

Pour les demandes relevant du délai commercial supplémentaire, lorsque les conditions applicables sont remplies, les modalités de retour sont communiquées au client, notamment le mode de retour, l'adresse de renvoi et les instructions nécessaires.

Concernant le droit légal de rétractation, aucune validation préalable de TERBISO n'est nécessaire pour que le consommateur puisse exercer ce droit dans le délai légal.

Pour faciliter la réception et l'identification du colis, il est toutefois recommandé de contacter le service client afin d'obtenir l'adresse de retour et les instructions pratiques avant l'expédition.

Un colis retourné sans communication préalable peut être plus difficile à identifier et entraîner un délai supplémentaire de traitement.

5. État des produits retournés

Afin de faciliter le traitement des retours, les produits doivent, dans la mesure du possible, être conservés dans leur état d'origine.

Il est recommandé de joindre au retour :

Le produit principal ;
L'emballage d'origine ;
Les accessoires ;
Les notices d'utilisation ;
Les autres éléments fournis avec le produit.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il pourrait le faire dans un magasin.

Toutefois, une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour effectuer ces vérifications peut engager la responsabilité du consommateur pour la dépréciation du produit, dans les conditions prévues par la loi.

Les situations suivantes peuvent notamment être prises en considération lors de l'évaluation de l'état du produit :

Des traces d'utilisation dépassant les manipulations nécessaires à son examen ;
Des dommages causés lors de l'installation ;
Des détériorations résultant d'une manipulation inappropriée ;
Des accessoires manquants ;
Des modifications apportées à la structure du produit ;
Des dommages liés à une utilisation anormale.

Pour les meubles et les articles d'extérieur nécessitant un montage ou un assemblage, il est recommandé de préserver autant que possible leur état initial avant de demander un retour.

Toute éventuelle réduction du remboursement pour dépréciation doit respecter les conditions prévues par la réglementation applicable. Les présentes dispositions ne peuvent pas supprimer les droits liés à la rétractation légale, à la conformité ou à la qualité des produits.

6. Produits pouvant faire l'objet d'exceptions au droit de retour

Selon la nature du produit et les dispositions légales applicables, certaines catégories de biens peuvent être exclues du droit légal de rétractation.

Il peut notamment s'agir :

De produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
De produits personnalisés selon les demandes particulières du client ;
De produits pour lesquels une exception légale est prévue en raison de leur nature ;
De biens scellés qui, pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent être retournés après avoir été descellés, lorsque les conditions légales sont réunies ;
De services dont l'exécution a commencé à la demande expresse du consommateur et pour lesquels une exception légale est applicable.

L'application d'une exception dépend de la nature du produit, des circonstances réelles et des conditions précises prévues par la législation.

Le simple fait qu'un produit ait été ouvert ou utilisé ne suffit pas, à lui seul, à supprimer le droit légal de rétractation.

Les droits du consommateur restent également applicables lorsque le produit présente un défaut, un dommage, une erreur de livraison ou un problème de conformité.

7. Produits endommagés, défectueux ou non conformes

Si le client constate l'un des problèmes suivants après réception de sa commande, il est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais :

Produit endommagé pendant le transport ;
Défaut de qualité ou problème de conformité ;
Pièce ou composant nécessaire manquant ;
Produit différent de celui commandé ;
Différence substantielle entre le produit reçu et les informations de la commande.

Afin de faciliter l'examen de la situation, les informations suivantes peuvent être demandées :

Le numéro de commande ;
Une description du problème ;
Des photographies du produit ;
Des photographies de l'emballage ;
Une photographie de l'étiquette de transport, si nécessaire.

Ces éléments permettent de mieux comprendre l'origine du problème et de déterminer la solution adaptée.

Les droits légaux du consommateur, notamment ceux relatifs à la garantie légale de conformité et aux vices cachés, restent applicables indépendamment du délai commercial supplémentaire de 27 jours ouvrés.

8. Répartition des frais de retour

Les frais de retour sont déterminés en fonction du motif du retour et des dispositions légales applicables.

8.1. Frais de retour pris en charge par TERBISO

Lorsque le retour résulte d'un problème lié au produit ou au traitement de la commande, les frais de retour sont pris en charge par TERBISO selon les circonstances.

Cela concerne notamment :

Un produit présentant un défaut de qualité ;
Un produit endommagé pendant le transport ;
Un article différent de celui commandé ;
Un produit auquel il manque des composants nécessaires inclus dans la commande ;
Une erreur survenue lors du traitement de la commande.

Le client est invité à contacter le service client avant l'expédition afin de recevoir les instructions pratiques relatives au retour.

8.2. Frais de retour à la charge du client

Lorsque le retour est motivé par une raison personnelle et que la réglementation autorise la mise à la charge du consommateur des frais directs de renvoi, ces frais sont généralement supportés par le client.

Les situations concernées peuvent notamment comprendre :

Un changement d'avis ;
Un produit qui ne correspond pas aux préférences personnelles ;
Une erreur dans le choix des dimensions ;
Un mauvais choix de couleur ou de modèle ;
Un produit qui n'est plus nécessaire ;
Un produit ne présentant aucun défaut, mais que le client souhaite retourner.

Dans ces situations, le client peut choisir un mode de transport adapté et prendre en charge les frais de retour qui lui incombent légalement.

Les règles applicables au droit légal de rétractation et au retour commercial supplémentaire restent distinctes. Les frais ne peuvent pas être mis à la charge du consommateur lorsque la loi prévoit qu'ils doivent être supportés par TERBISO.

9. Conditions d'échange

Le client peut soumettre une demande d'échange en fonction de sa commande et de la situation rencontrée.

La possibilité de procéder à un échange dépend notamment :

De la disponibilité du produit en stock ;
De l'état du produit initial ;
Du motif de l'échange ;
Des circonstances propres à la commande.

Lorsque l'échange est demandé en raison :

D'un produit endommagé ;
D'une erreur d'expédition ;
D'un défaut de qualité ;

les frais éventuels sont traités en fonction de la situation et des obligations légales applicables.

Lorsque l'échange résulte d'un choix personnel, notamment pour changer de modèle, de couleur ou de produit, les frais de retour et les éventuels frais de réexpédition peuvent être supportés par le client, sous réserve des dispositions légales applicables et des circonstances de la commande.

Il est recommandé de contacter le service client avant de renvoyer le produit afin de vérifier les modalités pratiques de l'échange.

10. Adresse et modalités de retour

L'adresse de retour peut varier selon le type de produit, l'organisation logistique et les modalités de traitement de la demande.

Afin de garantir la bonne réception et l'identification du colis, les informations relatives à l'adresse de retour sont communiquées par e-mail une fois la demande commerciale examinée et les modalités de retour déterminées.

Le client est invité à ne pas expédier le colis vers une adresse non confirmée.

Cette organisation pratique ne constitue pas une condition préalable à l'exercice du droit légal de rétractation. Elle ne peut pas non plus empêcher le consommateur de respecter le délai légal de renvoi du produit.

11. Délais de traitement des remboursements

Après réception du produit retourné, TERBISO procède aux vérifications nécessaires concernant son état et les conditions du retour.

Le délai de 1 à 3 jours ouvrés correspond au délai interne de vérification et de traitement du remboursement par TERBISO. Il ne correspond pas au délai bancaire de réception des fonds sur le compte du client.

Le traitement commercial habituel se déroule comme suit :

Réception du produit retourné ;
Vérification nécessaire de son état et de la demande ;
Traitement interne du remboursement par TERBISO dans un délai habituel de 1 à 3 jours ouvrés ;
Transmission du remboursement au moyen de paiement utilisé lors de l'achat, sous réserve des dispositions applicables.

Délais légaux applicables à la rétractation

En cas d'exercice du droit légal de rétractation, le remboursement doit être effectué dans le délai légal de 14 jours calendaires à compter du jour où TERBISO est informé de la décision de rétractation.

Toutefois, conformément au Code de la consommation, le remboursement peut être différé jusqu'à la récupération effective des biens ou jusqu'à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne remplace donc pas ce délai légal et ne peut pas en prolonger l'application.

Délai d'apparition des fonds sur le compte

Une fois le remboursement traité, le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend de la banque ou du prestataire de paiement concerné.

Ce délai peut notamment varier en fonction :

Des procédures bancaires ;
Du traitement effectué par le prestataire de paiement ;
Du cycle de règlement de la carte bancaire ou du moyen de paiement utilisé ;
Des week-ends et jours fériés ;
Des délais de traitement des paiements transfrontaliers, le cas échéant.

Le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne garantit donc pas que le montant remboursé sera déjà visible sur le compte bancaire ou le compte de paiement pendant cette période.

Si le remboursement semble prendre un délai sensiblement plus long que prévu, le client peut contacter le service client en indiquant son numéro de commande et les informations utiles à l'examen de sa demande.

12. Montant du remboursement

Le montant remboursé est déterminé en fonction de la commande, du motif du retour et des dispositions légales applicables.

Il peut notamment comprendre :

Le montant effectivement payé pour le produit ;
Les frais de livraison qui doivent légalement être remboursés ;
Les autres sommes dont le remboursement est prévu par la réglementation.

En cas de retour lié à un défaut de qualité, à un dommage survenu pendant le transport ou à une erreur de commande, les frais concernés sont traités conformément aux obligations applicables.

Lorsque le retour est motivé par une raison personnelle, les frais directs de renvoi peuvent être supportés par le client lorsque la loi l'autorise.

Si le produit présente des traces d'utilisation dépassant les manipulations nécessaires à son examen, des accessoires manquants ou d'autres détériorations susceptibles d'affecter sa valeur, une éventuelle dépréciation peut être prise en compte dans les limites prévues par la loi.

Le remboursement est effectué, en principe, au moyen du mode de paiement utilisé lors de l'achat, sauf disposition légale contraire ou accord valable du consommateur.

13. Annulation d'une commande

Le client peut demander l'annulation de sa commande tant que celle-ci n'a pas été remise au transporteur.

La demande doit être transmise le plus rapidement possible afin de permettre son examen avant l'expédition effective.

Lorsque la commande est déjà entrée dans le processus de livraison ou a été remise au transporteur, son annulation directe ne peut plus être garantie.

Dans ce cas, le client conserve la possibilité de recourir aux procédures de rétractation ou de retour applicables après réception du produit.

Les droits légaux de rétractation restent indépendants de la possibilité opérationnelle d'annuler une expédition en cours.

14. Situations particulières pouvant affecter le traitement

Certaines circonstances peuvent entraîner des délais supplémentaires dans le traitement des retours, des échanges ou des remboursements.

Il peut notamment s'agir :

De conditions météorologiques extrêmes ;
D'anomalies dans le transport ;
Des périodes de jours fériés ;
De problèmes techniques ;
De modifications des réseaux logistiques ;
D'autres événements imprévisibles.

Les demandes concernées continuent d'être examinées en fonction de la situation réelle.

Ces circonstances ne peuvent toutefois pas supprimer ni suspendre les droits impératifs des consommateurs en dehors des conditions expressément prévues par la législation applicable.

15. Protection des données personnelles

Les informations recueillies dans le cadre des retours, des échanges et des remboursements sont utilisées uniquement dans la mesure nécessaire pour :

Identifier et vérifier la commande ;
Examiner les demandes de retour ;
Communiquer avec le client ;
Effectuer les opérations de remboursement ou d'échange.

Les données personnelles sont traitées conformément à la politique de confidentialité du site, au RGPD et aux autres dispositions applicables en matière de protection des données.

16. Horaires du service client

Le service client est disponible aux horaires suivants :

Du lundi au vendredi : de 09 h 27 à 18 h 00.

Le service client peut suspendre ses activités pendant les jours fériés en France.

Les demandes reçues en dehors des horaires de service sont traitées pendant la prochaine période ouvrée.

17. Modification de la politique

La présente politique de retour et de remboursement peut être mise à jour en fonction de l'évolution des services proposés sur le site, des caractéristiques des produits ou des exigences légales et réglementaires applicables.

Toute version actualisée est publiée sur le site.

Les modifications s'appliquent aux nouvelles demandes de retour dans les conditions prévues par la loi, sans porter atteinte aux droits déjà acquis par les consommateurs ni aux droits légaux résultant d'une commande antérieure.

18. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un échange ou un remboursement, vous pouvez contacter TERBISO aux coordonnées suivantes :

Nom de la boutique : TERBISO

Adresse : 2902 Mount Hope Rd, Webb City, MO 64870, États-Unis

Téléphone : +1 (417) 629-4836

E-mail : office@terbiso.com

Zone de livraison : France

L'adresse de retour et les instructions pratiques sont communiquées par e-mail après examen de la demande commerciale de retour.